Om å brenne seg i sosiale medier

Vi hører stadig vekk om ulike virksomheter eller organisasjoner som brenner seg i sosiale mediersammenheng - enten det er Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube, blogg osv. Å legge merke til hvor andre trår feil kan kanskje hjelpe vår egen bedrift til å se de nødvendige forholdsregler?

Et eksempel på en bedrift som fikk mye negativ oppmerksomhet på Twitter er Vodafone (feb. 2010). Dette skjedde etter de postet denne beskjeden:

Det sjokkerte selvfølgelig Vodafone sine følgere på Twitter å se en slik melding postet fra Vodafone sin offesielle bruker. Vodafone mottok hundrevis av klager med en gang, og det ble også plukket opp av media, slik at det eskalerte til en stor krise for Vodafone.

Mange trodde at Vodafone sin bruker hadde blitt hacket, men det viste seg at meldingen ble sendt ut av en av Vodafones egne ansatte. Det er overflødig å nevne at den ansatte mistet jobben.

Dette var en veldig alvorlig hendelse for bedriften i sin helhet, men til tross for omstendighetene så reagerte Vodafone ganske godt. De var åpne og ærlige om det som hadde skjedd, og dette begrenset nok skadeomfanget veldig. Dette er som regel en god strategi dersom man trår feil i sosiale medier.

Det er umulig å sikre seg fullstendig mot at dette kan skje, men det er noen forholdsregler de kan ta. Holdningskampanjer blant de som har tilgang til en offisiell bruker kan være en ide. Opplæring i bruk av sosiale medier er også viktig. Hva om den ansatte tror den er pålogget sin egen bruker men egentlig er pålogget bedriftens? Selv om vi som er opptatt av sosiale medier/IT ser på slike ting som en selvfølge, er det ikke garantert at alle ansatte har den samme innsikten. Å begrense hvem som har tilgang til bedriftens offisielle brukere er også svært viktig for å begrense sjansen for uønskede hendelser, og det gir sannsynligvis  også de som har tilgang en større ansvarsfølelse.

Du kan lese mer om denne hendelsen på The Guardian.