Ansvarsforhold i sosiale medier

Det finnes flere måter en bedrift kan få mange følgere på sosiale medier. Samtidig som bedriften får flere følgere, dukker spørsmålet om ansvarsforhold opp. Jeg vil se på noen muligheter og fallgruver ved dette.


For at en bedrift skal få mange følgere på sosiale medier, er det viktig å skrive en god strategi med et godt definert ansvarsforhold. Du kan lese mer om strategi for sosiale medier her. For at bedriften skal kunne lykkes, er det viktig at deres tilstedeværelse på sosiale medier dekker et behov hos brukerne. Det bør som regel være jevnlige oppdateringer for å holde interessen oppe, og dette bør stadfestes i strategien. Det er viktig å ha en god tone med sine følgere, og finne den rette balansen mellom å være personlig og profesjonell osv. Strategien må være tilpasset bedriften og den målgruppen den har.

En bedrift bør ta ansvar for både hva de selv legger ut, og hva andre brukere legger ut om dem/på deres side. Positiv tilbakemelding er vel og bra, men hvordan skal bedriften forholde seg til negative tilbakemeldinger? Dersom en slik tilbakemelding ikke blir riktig behandlet kan det raskt eskalere, og få en negativ konsekvens for bedriften. Det kan for eksempel være en god ide å ikke slette negative tilbakemeldinger, men å svare på dem på en profesjonell måte.

Det er viktig at bedriften alltid bruker en respektfull tone i samtaler med kunder, og de bør også ha i bakhodet at de må følge Norges lover, reglene som det aktuelle sosiale mediet har satt (feks regler gitt av Facebook), og ellers andre forventede normer. Bedriften har også et ansvar for at alle ansatte er klare over ansvarsforholdet de har i bruk av sosiale medier.

Virksomheters bruk av Twitter

Jeg har sett på fire ulike bedrifters bruk av Twitter, og vil forsøke å formulere min oppfatning av fordeler og ulemper som jeg ser i deres bruk av Twitter. Å se hvordan andre gjør det kan være en nyttig måte å få noen tanker om hva som er en god bruk for virksomheter på Twitter.


Netcom er et flott eksempel på hvordan man kan tilpasse Twitters layout for å best kunne formidle noe om bedriften. Designet er noe som er blitt lagt mye vekt på her, og det formidler identitet og troverdighet. Dette er nok noe jeg ville anbefalt en bedrift å gjøre. Netcom ser ut til å være raske på å svare på henvendelser, og de poster egne tweets mange ganger daglig.

Vi ser at Netcom har et godt og identitetsskapende design.

Telenor har delt opp sitt virke på Twitter i flere brukere: en for kundeservice, en for presse og en for tilbud. Dette gjør at man enkelt kan følge med på den delen av bedriften som man selv ønsker. Alle disse profilene har et likt, identitetsskapende design som gjør at man allikevel ser helheten de har som bedrift. Dersom det er en veldig stor bedrift som skal profileres, som i dette tilfellet, tror jeg at en slik løsning vil være veldig fordelaktig. En mindre bedrift vil jeg anta fokuserer på et mindre område, slik at det vil være best å samle alt på en side.

Store bedrifter kan vurdere å lage flere Twitter-sider for ulike
deler av bedriften, slik som Telenor gjør her.

SAS på Twitter har valgt en helt annen retning enn Telenor. De har nemlig bare en Twitter-side; for alle skandinaviske språk og engelsk. De har et godt design på siden, men blandingen av språk kan virke noe rotete.  I tillegg virker det som de poster samme melding mange ganger ("spam"), og de benytter et litt vel muntlig og sms-aktig språk i blant. Jeg legger også merke til at enkelte brukere har skrevet til dem at de har valgt å unfollowe dem pga denne spam'en. Jeg føler at de burde hatt en litt sterkere plan for hvordan de ønsker å fremheve seg selv i samtale med publikum. Da det er ganske mange ulike personer som representerer SAS på Twitter, tror jeg at det blir bare viktigere å gi et mer tydelig bilde på hvem de er og hva de ønsker å formidle. Jeg tror en bedrift som SAS ville kunne dratt fordel av å benytte en litt mer profesjonell tone, og tenke mer over hva de deler.

Det kan være en ide å tenke over hva man deler.
SAS ble kanskje litt vel ivrige her?

Sett bort i fra profilbildet, har Norwegian bare et standard Twitter-design på sin bruker. Det varierer hvor mye de tvitrer, iblant flere ganger daglig, mens andre ganger kan det gå flere dager i mellom. De poster egne ting og svarer på henvendelser. Jeg oppfatter ikke siden som spesielt eksepsjonell, men de er tilstede og tilgjengelig, og det virker som bruken er grei. De responderer i en positiv og profesjonell tone, og ser ut til å håndtere også negative tilbakemeldinger på en svært god måte. De virker ordentlige og redelige på Twitter, og jeg opplever en følelse av troverdighet ovenfor dem, noe som er essensielt i sosiale medier.

Ut i fra det vi har sett, fremheves viktigheten av en god strategi for sosiale medier. Det er viktig å formidle en sterk identitet som er godt forankret hos alle medarbeidere som bidrar i sosiale medier. Samtidig som bedriften er tilpasset målgruppen, kan det være viktig å finne en balanse mellom å bruke en personlig tone samtidig som de fremstår profesjonelle. Twitter gir mange gode muligheter til å nå ut til bedriftens målgruppe hvor målgruppen selv oppholder seg. Dermed kan Twitter være et svært nyttig virkemiddel for å oppnå bedriftens målsetninger.

I dybden på Twitter

Før jeg tok faget sosiale medier visste jeg så og si ingenting om Twitter. Dette måtte jeg gjøre noe med! Etter en del prøving og feiling kom jeg fram til noen svar på spørsmålene stilt i en oppgave i faget:


1) Hvordan finner du ut hvem personer er og hva de står for på Twitter?
Øverst på profilen til brukerne er det plass til en kort(!) biografi. De aller fleste på Twitter benytter seg av denne for å beskrive hvem de er, hva de skriver om eller hva de gjør til daglig. Jeg oppfatter dette som en viktig funksjon for at folk skal kunne fatte interesse for deg, fordi dette er noe av det første man leser i en ny profil man besøker.

Her ser vi "Kongens" korte biografi på Twitter. Selv om man bare får benytte et lite antall bokstaver,
fanger han allerede her leseren med lettbent humor som samtidig forteller hvem han er!

2) Kan følgerne til andre personer være relevante for deg og hvorfor?
Jeg besøkte profilene til andre brukere som skriver om sosiale medier. Vi hadde da et felles utgangspunkt i denne interessen. Gjennom å se på hvilke andre personer disse følger, kan jeg oppdage enda flere som skriver om samme emnet, ettersom den felles interessen binder enda flere brukere sammen. Kanskje oppdager jeg da flere jeg ønsker å følge!


3) Hva skal til for at noen følger noen på Twitter?
Etter min oppfatning virker det som veien er ganske kort for å følge noen på Twitter. Men veien til "Unfollow" er kanskje like kort?

Selv ønsker jeg å følge brukere jeg kjenner, som jeg deler en felles interesse eller humor med, eller som interesserer meg på en annen måte. I denne store mengden av Twitter-brukere vil jeg tro at det er viktig å gjøre et godt førsteintrykk. Som nevnt er den korte biografien viktig for å gi et raskt inntrykk av hvem som er forfatteren. Jeg skummer også som regel gjennom noen av deres siste tweets. Det kan kanskje være noe å merke seg at det som presenteres øverst i brukernes feed bør være noe som fenger leserne. Jeg for min del er ikke spesielt interessert i samtaler eller svar på spørsmål fra andre, men heller frittstående, egne tweets som fenger. Jeg tror også folk merker seg hvor mange følgere brukeren har. Dette fordi antall brukere kan virke som en bekreftelse på at dette er en person man kan ha nytte av å følge.


4) Hva er en Twitter-liste og hva kan den brukes til?
En Twitter-liste kan brukes for å organisere andre mennesker i grupper/lister. Når man klikker på en liste, vil man se en strøm av tweets fra alle brukerne som er inkludert i denne gruppen. Man trenger ikke å følge de man plasserer i en liste. Dette kan være en fordel om man vil lese hva denne gruppen skriver i blant, men ikke ønsker å ha alle deres tweets i hovedstrømmen som man leser oftere. Man kan si at man følger listen i stedet for alle personene i den.

Slik kan lister på Twitter se ut. Jeg finner her mange lister som tar opp temaet sosiale medier.

Jeg så på brukere som skriver om sosiale medier, og der kan deres lister være en fin måte for meg å finne fram til enda flere brukere som skriver om samme tema. Ofte er disse personene selv blitt plassert i lister som omhandler sosiale medier. Twitter gjør det enkelt å finne fram til disse listene, noe som kan hjelpe oss til å finne interessante brukere.


5) Hvordan virker Twitter på mobile enheter?
Twitter fungerer godt som en app med min Android telefon. Den finnes også for andre mobile enheter som apps utviklet av Twitter, eller av andre tredjeparts apper. Siden Twitter handler om å skrive korte meldinger, mener jeg at dette er noe som gjerne kan utføres via mobil.


Har du noen tips for hvordan en nybegynner som meg best kan gjøre seg kjent med Twitter?