Om å brenne seg i sosiale medier

Vi hører stadig vekk om ulike virksomheter eller organisasjoner som brenner seg i sosiale mediersammenheng - enten det er Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube, blogg osv. Å legge merke til hvor andre trår feil kan kanskje hjelpe vår egen bedrift til å se de nødvendige forholdsregler?

Et eksempel på en bedrift som fikk mye negativ oppmerksomhet på Twitter er Vodafone (feb. 2010). Dette skjedde etter de postet denne beskjeden:

Det sjokkerte selvfølgelig Vodafone sine følgere på Twitter å se en slik melding postet fra Vodafone sin offesielle bruker. Vodafone mottok hundrevis av klager med en gang, og det ble også plukket opp av media, slik at det eskalerte til en stor krise for Vodafone.

Mange trodde at Vodafone sin bruker hadde blitt hacket, men det viste seg at meldingen ble sendt ut av en av Vodafones egne ansatte. Det er overflødig å nevne at den ansatte mistet jobben.

Dette var en veldig alvorlig hendelse for bedriften i sin helhet, men til tross for omstendighetene så reagerte Vodafone ganske godt. De var åpne og ærlige om det som hadde skjedd, og dette begrenset nok skadeomfanget veldig. Dette er som regel en god strategi dersom man trår feil i sosiale medier.

Det er umulig å sikre seg fullstendig mot at dette kan skje, men det er noen forholdsregler de kan ta. Holdningskampanjer blant de som har tilgang til en offisiell bruker kan være en ide. Opplæring i bruk av sosiale medier er også viktig. Hva om den ansatte tror den er pålogget sin egen bruker men egentlig er pålogget bedriftens? Selv om vi som er opptatt av sosiale medier/IT ser på slike ting som en selvfølge, er det ikke garantert at alle ansatte har den samme innsikten. Å begrense hvem som har tilgang til bedriftens offisielle brukere er også svært viktig for å begrense sjansen for uønskede hendelser, og det gir sannsynligvis  også de som har tilgang en større ansvarsfølelse.

Du kan lese mer om denne hendelsen på The Guardian.

Forslag til en kampanje

Den fiktive bedriften Muffinsbakern legger planer for hvordan de kan gjennomføre en kampanje på sosiale medier. Under beskrives kampanje-ideen, slik at virksomheten kan følge denne planen og gjennomføre den.

View more presentations from ckasbol.

Virksomheters bruk av måleverktøy

Hvorfor bør virksomheter måle bruk av sosiale medier? Hva bør de måle?

Bruk av sosiale medier er en av mange veier til resultatforbedring i bedriften. Som alle satsninger i bedriften må man kunne måle og etterprøve resultatene. En satsning på sosiale medier krever ressurser som alle andre ting bedriften foretar seg, og bruken må dermed rettferdiggjøres.

Økonomisk avkastning brukes ofte som et mål på om satsninger har vært en suksess. Man snakker da ofte om ROI (return of investment). Men i sosiale medier er det vanskelig å koble inntjening direkte til aktiviteten ettersom den som regel er indirekte. Kostnadene derimot er mye lettere å spore.

Men i sosiale medier er det mange andre faktorer som det er mulig å måle, og som er mye lettere å finne. Det kan være likes på Facebook, antall følgere på Twitter osv. Det blir dermed en utfordring å finne de faktorene som faktisk spiller inn i bedriftens resultater.

Det finnes veldig mange tjenester bedriften kan benytte for å måle resultater (Jeg har skrevet om Google Analytics og andre måleverktøy tidligere). Bedriften bør finne de måleverktøyene som er mest relevante for dem. Derretter kan man forsøke å gjøre om disse målene til økonomiske  parametre. Hvis man skal starte opp med sosiale medier for første gang, kan man se etter endringer i økonomien etter oppstart.

Figuren viser hvordan bedriften har vokst etter den tok i bruk sosiale medier.

Dersom man finner svigninger i bedriftens økonomi, kan man se om man foretok seg noe på sosiale medier i det samme tidsrommet som kan være grunn til denne endringen, vist i figuren under.

Sannsynligvis er det den lyseblå linjen som har hatt størst innvirking på bedriftens vekst i dette tidsrommet.
Kanskje denne viser aktivitet på Facebook? Illustrasjon: Faget sosiale medier.

Man kan benytte denne metoden for å finne flere resultater fra sosiale medier. Hvordan påvirket aktiviteten på sosiale medier for eksempel antall kjøp fra bedriften, antall nye kunder, beløpsstørrelse osv? Hvilke aspekter man ønsker å måle vil avhenge av den enkelte bedrift.

Man bør legge til at forskjellige områder fra bedriften har behov for forskjellig informasjon om satsningen på sosiale medier. Ledelsen er nok mest sannsynlig interessert i økonomiske resultater, mens de som arbeider med det til vanlig trenger mer detaljert informasjon.

I dybden på måleverktøy

Coact

Å bruke sosiale medier kan være veldig tidkrevende for en bedrift, spesielt om den skal holde tritt i flere forskjellige medier. Hva skjer hvor? Hva spørres det etter, og har noen i bedriften svart? I stedet for å lete etter svar over alt, kan Coact være en god løsning. Den lar bedriften samle kontrollen over alle sosiale medier på et enkelt sted.

Coact illustrerer hvordan de kan hjelpe bedriften.

Coact kan samle alle kommentarer osv fra for eksempel Facebook, Twitter og andre i en samlet form slik at bedriften ikke går glipp av noe. Hver person i bedriften har sin egen bruker som de kan logge inn på. De kan også gi enkelte oppgaven på å svare på bestemte henvendelser, og det er enkelt å følge opp henvendelsen for å se om den er blitt svart på.

Illustrasjon: Coact.

Coact har en spesiell måte å måle sosiale medier. Den lar brukerne i bedriften rangere henvendelsene i positive, negative og nøytrale henvendelser. Bedriften får dermed etterhvert god statistikk på hvilken tone henvendelser har, og man kan se hvilke områder man er best på osv. Dette kan man benytte for å se hva man er gode på, for så å anvende de samme metodene på områder man er mindre gode på. Men dette krever at alle henvendelser rangeres av de ansatte i bedriften, slik at dette er noe de selv må gå inn for å gjøre. Men det er lite ekstra arbeid i forhold til hva man får igjen av det. Og i alt sparer man uansett tid ved å benytte Coact ved at man får presentert alle sosiale medier i samme strøm.

Illustrasjon: Coact. 

Coact gjør det også enkelt å poste beskjeder i sosiale medier.

Tjenesten presenterer også statistikker og data om antall besøkende i bedriftens sosiale medier. Måten alt blir samlet på ett sted gjør det svært oversiktelig og enklere å sammenlikne de ulike medienes effekt.

Illustrasjon: Coact. 

Dette verktøyet passer for alle bedrifter som opptrer på mer enn et sosialt medium. Funskjonaliteten er god og oversiktelig, og bør være relativt enkelt å komme i gang med. Verktøyet er ikke helt ferdig enda, men benyttes allerede av flere virksomheter, slik som Netcom.


Andre måleverktøy
Jeg kom også over andre måleverktøy som kan være interessante å se mer på:

• Tweetdeck - http://www.tweetdeck.com/
   Kan brukes for å svare på twitter.
• Socialbakers - http://analytics.socialbakers.com/
  Brukes for å sammenlikne bedrifter på sosiale medier.
• Geckoboard - http://www.geckoboard.com/
  Lager et realtime status board som gir en god oversikt over situasjonen man er i.
• Facebook insights - http://www.facebook.com/help/search/?q=insights
  Måleverktøy for bruk av Facebook.

Har du benyttet noen av disse måleverktøyene?

Google Analytics

I forbindelse med måling av sosiale medier, fremstår Google Analytics som et spesielt nyttig og populært verktøy. Jeg har derfor tatt i bruk dette verktøyet for å se hva man kan oppnå med det.


Hva er Google Analytics?
Google Analytics (GA) er en gratistjeneste som lager statistikk basert på besøkende til en nettside. Dette er et veldig nyttig verktøy for markedsføring. Det er relativt enkelt å komme i gang med tjenesten og den har mange nyttige funksjoner. GA er overlegent den mest brukte nettbaserte side for besøksstatistikk i følge W3techs.

Google Analytics funksjoner er mange. Den kan finne hvor en besøkende kommer fra slik som en søketjeneste eller en fysisk lokalisering, hvilken teknologi og atferd som benyttes osv.

GA lar oss se hvor i verden våre besøkende kommer fra.

GA kan bidra med informasjon fra annonsering, vise ulike statistikker av for eksempel antall besøkende, sidevisninger, gjennomsnittelig besøktid osv. Du kan også se sanntidsinformasjon, slik som hvor mange som er inne på siden akkurat nå og annen informasjon som gjelder akkurat for øyeblikket. Hvis du selger produkter eller tjenester kan du få informasjon om salg. Med en Google Analytics-bruker kan du også holde oversikt over alle dine nettsider.

Google Analytics viser data i diagrammer slik at man lett kan få en oversikt.

Dette er bare noen av mulighetene i GA, og det er et verktøy som bør prøves ut om du ønsker å få et inntrykk av hele funksjonaliteten.

Om jeg kan se noen minus med Google Analytics så er det at brukervennligheten kanskje kunne vært noe  bedre. Det er veldig mye funksjonalitet i tjenesten, slik at det kan være tidkrevende å sette seg inn i alle menyene, og finne fram til den informasjonen som man er ute etter. Men når man først har kommet i gang med å bruke det, virker det som et godt verktøy å forholde seg til.

Ansvarsforhold i sosiale medier

Det finnes flere måter en bedrift kan få mange følgere på sosiale medier. Samtidig som bedriften får flere følgere, dukker spørsmålet om ansvarsforhold opp. Jeg vil se på noen muligheter og fallgruver ved dette.


For at en bedrift skal få mange følgere på sosiale medier, er det viktig å skrive en god strategi med et godt definert ansvarsforhold. Du kan lese mer om strategi for sosiale medier her. For at bedriften skal kunne lykkes, er det viktig at deres tilstedeværelse på sosiale medier dekker et behov hos brukerne. Det bør som regel være jevnlige oppdateringer for å holde interessen oppe, og dette bør stadfestes i strategien. Det er viktig å ha en god tone med sine følgere, og finne den rette balansen mellom å være personlig og profesjonell osv. Strategien må være tilpasset bedriften og den målgruppen den har.

En bedrift bør ta ansvar for både hva de selv legger ut, og hva andre brukere legger ut om dem/på deres side. Positiv tilbakemelding er vel og bra, men hvordan skal bedriften forholde seg til negative tilbakemeldinger? Dersom en slik tilbakemelding ikke blir riktig behandlet kan det raskt eskalere, og få en negativ konsekvens for bedriften. Det kan for eksempel være en god ide å ikke slette negative tilbakemeldinger, men å svare på dem på en profesjonell måte.

Det er viktig at bedriften alltid bruker en respektfull tone i samtaler med kunder, og de bør også ha i bakhodet at de må følge Norges lover, reglene som det aktuelle sosiale mediet har satt (feks regler gitt av Facebook), og ellers andre forventede normer. Bedriften har også et ansvar for at alle ansatte er klare over ansvarsforholdet de har i bruk av sosiale medier.

Virksomheters bruk av Twitter

Jeg har sett på fire ulike bedrifters bruk av Twitter, og vil forsøke å formulere min oppfatning av fordeler og ulemper som jeg ser i deres bruk av Twitter. Å se hvordan andre gjør det kan være en nyttig måte å få noen tanker om hva som er en god bruk for virksomheter på Twitter.


Netcom er et flott eksempel på hvordan man kan tilpasse Twitters layout for å best kunne formidle noe om bedriften. Designet er noe som er blitt lagt mye vekt på her, og det formidler identitet og troverdighet. Dette er nok noe jeg ville anbefalt en bedrift å gjøre. Netcom ser ut til å være raske på å svare på henvendelser, og de poster egne tweets mange ganger daglig.

Vi ser at Netcom har et godt og identitetsskapende design.

Telenor har delt opp sitt virke på Twitter i flere brukere: en for kundeservice, en for presse og en for tilbud. Dette gjør at man enkelt kan følge med på den delen av bedriften som man selv ønsker. Alle disse profilene har et likt, identitetsskapende design som gjør at man allikevel ser helheten de har som bedrift. Dersom det er en veldig stor bedrift som skal profileres, som i dette tilfellet, tror jeg at en slik løsning vil være veldig fordelaktig. En mindre bedrift vil jeg anta fokuserer på et mindre område, slik at det vil være best å samle alt på en side.

Store bedrifter kan vurdere å lage flere Twitter-sider for ulike
deler av bedriften, slik som Telenor gjør her.

SAS på Twitter har valgt en helt annen retning enn Telenor. De har nemlig bare en Twitter-side; for alle skandinaviske språk og engelsk. De har et godt design på siden, men blandingen av språk kan virke noe rotete.  I tillegg virker det som de poster samme melding mange ganger ("spam"), og de benytter et litt vel muntlig og sms-aktig språk i blant. Jeg legger også merke til at enkelte brukere har skrevet til dem at de har valgt å unfollowe dem pga denne spam'en. Jeg føler at de burde hatt en litt sterkere plan for hvordan de ønsker å fremheve seg selv i samtale med publikum. Da det er ganske mange ulike personer som representerer SAS på Twitter, tror jeg at det blir bare viktigere å gi et mer tydelig bilde på hvem de er og hva de ønsker å formidle. Jeg tror en bedrift som SAS ville kunne dratt fordel av å benytte en litt mer profesjonell tone, og tenke mer over hva de deler.

Det kan være en ide å tenke over hva man deler.
SAS ble kanskje litt vel ivrige her?

Sett bort i fra profilbildet, har Norwegian bare et standard Twitter-design på sin bruker. Det varierer hvor mye de tvitrer, iblant flere ganger daglig, mens andre ganger kan det gå flere dager i mellom. De poster egne ting og svarer på henvendelser. Jeg oppfatter ikke siden som spesielt eksepsjonell, men de er tilstede og tilgjengelig, og det virker som bruken er grei. De responderer i en positiv og profesjonell tone, og ser ut til å håndtere også negative tilbakemeldinger på en svært god måte. De virker ordentlige og redelige på Twitter, og jeg opplever en følelse av troverdighet ovenfor dem, noe som er essensielt i sosiale medier.

Ut i fra det vi har sett, fremheves viktigheten av en god strategi for sosiale medier. Det er viktig å formidle en sterk identitet som er godt forankret hos alle medarbeidere som bidrar i sosiale medier. Samtidig som bedriften er tilpasset målgruppen, kan det være viktig å finne en balanse mellom å bruke en personlig tone samtidig som de fremstår profesjonelle. Twitter gir mange gode muligheter til å nå ut til bedriftens målgruppe hvor målgruppen selv oppholder seg. Dermed kan Twitter være et svært nyttig virkemiddel for å oppnå bedriftens målsetninger.